用户通过前端界面输入问题
网页、移动端App、聊天窗口或浮动按钮等多渠道接入
↓
后端服务接收用户请求
通过 RESTful API 或 WebSocket 接收，进行预处理：去噪、拼写纠正、分词
↓
知识库匹配
使用 BM25、TF-IDF 或 Sentence-BERT 等技术检索相关文档
↓
AI 生成回答（匹配成功）
使用 AI 模型（GPT-4/5、BERT、Claude 等）生成回答，支持模板化或实时生成
↓ (如果匹配失败或 AI 无法回答)
调用大语言模型进行实时问答
API 集成：OpenAI、Google Gemini、Baidu ERNIE、Anthropic Claude
↓ (如果仍无法回答)
自动转接人工客服
推送问题及历史对话至客服系统（如 Zendesk、Intercom），客服可查看完整历史记录
↓
返回回答给用户
前端显示即时反馈，支持文本、图片、视频等多媒体形式
📊 文本流程图示例
用户输入问题
|
v
后端接收 & 预处理
|
v
知识库匹配
/ \
/ \
成功 失败
| |
v v
AI生成 调用大模型
回答 生成回答
| |
| |
+---------+
|
v
无法回答? ─────> 转人工客服
| |
| |
v v
返回回答给用户 <────┘
简化的文本流程图，便于技术文档和沟通使用